Fisch, Frosch und Kommunikation

Der Sommer ist langsam vorüber, der Herbst wird eingeläutet. Ich war zuletzt nochmal in den Alpen und bin gewandert. Über Wiesen, über Felsen, durch Wälder und an Seen vorbei. Dabei kam mir wieder die kleine Geschichte in den Sinn, die Bestandteil meines Vortrags „Eine Frage der Perspektive“ ist und eine Eigenart unserer Kommunikation beschreibt, die vielen Menschen gar nicht bewusst ist. Vielen Marketern und Verkäufern leider auch nicht.

Die Geschichte vom Frosch und dem Fisch

In einem kühlen Teich in einem Wald in den Bergen schwimmen jeden Tag eine kleine Kaulquappe und ein Fisch zusammen im Wasser und vertreiben sich die Zeit. Nach einiger Zeit wird aus der Kaulquappe ein Frosch, der nun ganz neue Möglichkeiten besitzt: Er kann aus dem Teich raushüpfen und die Welt außerhalb des Gewässers erkunden.

So begibt er sich auf einen Spaziergang und beobachtet allerhand merkwürdige Dinge. Unter anderem hüpft er auf seinem kurzen Ausflug durch eine Weide, auf der Kühe grasen. Er beobachtet das Geschehen und die Tiere mit den Hörnern auf dem Kopf, ihren Beinen mit den Hufen und dem beutelartigen Ding am Unterleib. Er fragt eine Kuh, was sie für ein Tier sei und lernt dadurch unter anderem ihren Namen und den Zweck ihres Euters.

Aufgeregt kehrt er zu seinem Teich zurück und berichtet die Erlebnisse dem Fisch.

Fisch: „Na, wie war es da draußen? Gibt es da überhaupt etwas außerhalb?“

Frosch: „Du wirst es nicht glauben, aber die Welt dort draußen ist riesig und es gibt so viele Dinge. Ich habe unter anderem eine Kuh getroffen.“

Fisch: „Eine Kuh? Was ist eine Kuh?“

Frosch: „Eine Kuh ist ein Tier mit Hufen an den Beinen, Hörnern und einem beutelartigen Ding am Bauch – dem Euter.“

Im gleichen Moment stellt sich der Fisch eine Kuh vor, die seiner eigenen Wirklichkeit entspricht.

Die Kuh in der Wirklichkeit eines Fisches

Wahrheit vs. Wirklichkeit

Diese kleine Geschichte steht sinnbildlich dafür, wie Kommunikation schief laufen kann und auch häufig schief läuft. Leider sind sich viele Menschen darüber nicht bewusst und gehen stets davon aus, dass der Gesprächspartner die Information genauso aufnimmt, wie sie gesendet wird. Das ist aber nicht der Fall, denn es gibt nicht die eine allgemein gültige Wahrheit, sondern jeder Mensch hat jeweils eine subjektive Wirklichkeit. Diese Wirklichkeit ergibt sich u. a. aus den Erfahrungen und Werten, die Menschen ein Leben lang bilden.

Ernst von Glasersfeld beschreibt Kommunikation im Kontext des Konstruktivismus in etwa so: Es ist nicht möglich durch Kommunikation Wissen direkt zu übertragen. Wenn A etwas sagt und dabei Begriffe benutzt, hört B zwar das was A sagt, aber verbindet es mit seinen eigenen Konstruktionen. Daher ist das was in A und B vorhanden ist jeweils subjektiv, bestenfalls miteinander kompatibel (wenn es um Wissen geht, welches A und B jeweils für sich erfolgreich benutzen). Es besteht keine Möglichkeit zu überprüfen, ob die Konstruktionen von A und B übereinstimmen, identisch sind oder nicht.

Konstruktivismus und Kommunikation bei Website, Präsentationen und im Verkauf

Diese Erkenntnis hat natürlich auch eine große Relevanz im Business, etwa bei Websites, Präsentationen und Verkaufsgesprächen.

Erstens: Der erste Kontakt potentieller Kunden ist häufig die Website. Schaut man sich stichprobenartig verschiedene Websites an, so wird man erschlagen von irgendwelchen kreativen Buzzwords und Claims, die sich das Marketing ausgedacht hat. Was für die kreativen Marketer logisch klingt (sie kennen bzw. sollten das Produkt bzw. die Dienstleistung kennen), kann bei dem Websitebesucher aber eine ganz andere Wirklichkeit hervorrufen. Warum denn nicht einfach eine klare, deutliche Kommunikation? Webseiten sollen verkaufen und eine klare Ansage machen, welches Problem gelöst wird. Jeglicher fancy shit macht es dem potentiellen Kunden schwer herauszufinden, ob sein Problem gelöst wird. Denn wie schon gesagt – je umständlicher die Website formuliert und konstruiert ist, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass zwei sehr unterschiedliche Wirklichkeiten entstehen. Schade.

Zweitens: Präsentationen sind oft sehr schlecht aufbereitet. Wo Websites wenigstens noch mit einem guten Design punkten können, fehlt es Präsentationen meist sowohl an Inhalt und auch an der Visualisierung. Unternehmenspräsentationen folgen beispielsweise oft dem gleichen Schema: Titelslide, Agenda, ZDF (Zahlen, Daten, Fakten) und dann dem Portfolio. Keinerlei Versuche, individuell auf den Zuhörer und seine Wirklichkeit einzugehen. Nochmal zur Erinnerung: Wenn A etwas sagt und dabei Begriffe benutzt, hört B zwar das was A sagt, aber verbindet es mit seinen eigenen Konstruktionen. Auch hier passiert das gleiche wie bei der Website. Das Kommunikationsziel wird verfehlt und zwei unterschiedliche Wirklichkeiten entstehen. Schade.

Drittens: Zu guter Letzt noch ein Blick in ein typisches Verkaufsgespräch. Die Verkäufer sind mit allen möglichen Produkteigenschaften geschult und haben die USPs auswendig drauf. Gerade in der Finanz- und Versicherungsberatung habe ich es oft erlebt, dass Kunden „zugetextet“ werden, um ein entsprechendes Produkt (das mit der höchsten Provision) zu verkaufen. Das funktioniert leider nur bedingt, da auswendig gelernte USPs nur durch Zufall die richtigen sind. Schade. Gute Verkäufer hingegen nähern sich zuerst der Wirklichkeit der Kunden und verstehen diese – dann ist die Wahrscheinlichkeit am höchsten, auch die richtige Argumentation zu finden. Ein Indiz ist der Redeanteil des Verkäufers. Liegt dieser über 20%, dann könnte etwas falsch laufen…

Die Lösung der Probleme der Kommunikation

Die Lösung dieser Probleme (sofern man sich dieser Probleme bewusst ist) ist hingegen relativ einfach. Sie lautet Perspektivenwechsel! Es ist allerdings eine Kunst, sich in die Wirklichkeit anderer zu versetzen und erfordert ein hohes Geschick an Fragetechniken und entsprechende Empathie und emotionale Intelligenz. Einfach zu vermuten, was andere denken oder Schlüsse aus der eigentlichen Wirklichkeit zu ziehen, ist der wohl häufigste Fehler der gemacht wird.

Umso wichtiger ist es, Marketer und Verkäufer zu haben, die es schaffen, möglichst nah an die Wirklichkeit der Kunden zu gelangen. Dies gelingt über drei Wege:

  1. Die richtigen und fähigen Menschen einstellen.
  2. Mit den richtigen und fähigen Agenturen zusammenarbeiten und die Themen extern entwickeln lassen. Präsentationen am besten hier.
  3. Die richtigen und fähigen Coaches, Trainer und Sparringspartner finden und die eigenen Mitarbeiter schulen und befähigen.

Beim nächsten Blick auf die eigene Kommunikation am besten immer an die Kuh denken, die sich der Fisch vorgestellt hat und prüfen, ob die Wirklichkeit der Zielgruppe berücksichtigt wurde. Falls das häufiger nicht der Fall ist, dann hilft sicherlich eine der drei Lösungen weiter.

Viel Erfolg!